Klachtenregeling

1. Begrippen

Klacht: Elke mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening van FAIRSHARE door of namens een deelnemer.
Klager: De (potentiële) deelnemer of belanghebbende die een klacht indient, eventueel vertegenwoordigd door iemand anders.
Klachtenprocedure: De stappen die FAIRSHARE volgt om klachten te registreren, te behandelen en op te lossen.
Klachtbehandelaar: Onafhankelijke medewerker van FAIRSHARE die de klacht beoordeelt en advies geeft zonder inhoudelijke betrokkenheid.
Klachtenregistratieformulier: Digitaal formulier waarmee klachten worden vastgelegd en het proces wordt gevolgd.

2. Doel van de klachtenregeling
Het doel van deze regeling is om te zorgen dat klachten van deelnemers snel, correct en transparant worden afgehandeld. Daarnaast helpt het om:

De oorzaak van klachten te achterhalen en verbeteringen door te voeren.
De relatie met deelnemers te behouden en te versterken.
Medewerkers te trainen in correcte omgang met klachten.
De kwaliteit van de dienstverlening continu te verbeteren.

3. Klachtenprocedure

3.1 Indienen van een klacht
De deelnemer kan via het digitale formulier op de FAIRSHARE-website een klacht indienen.

3.2 Ontvangstbevestiging
FAIRSHARE stuurt binnen drie werkdagen een bevestiging van ontvangst, inclusief uitleg over de klachtenprocedure. Alle gegevens worden vastgelegd in het registratieformulier.

3.3 Eerste fase behandeling
Het hoofd van de klantenservice neemt binnen vijf werkdagen contact op met de klager om een oplossing te vinden. Als dit lukt, wordt de procedure afgesloten en de klager geïnformeerd.

3.4 Tweede fase behandeling
Lukt dit niet, dan volgt een formele behandeling door een onafhankelijke medewerker. De klager kan worden gehoord op het kantoor van FAIRSHARE, waarbij een verslag wordt gemaakt en binnen twee weken gedeeld. Eventuele opmerkingen van de klager worden vastgelegd.
Als de klager niet gehoord wil worden, bereidt de medewerker een advies voor de directie voor op basis van beschikbare informatie. Horen kan worden overgeslagen als passende maatregelen al zijn genomen of als de klacht gegrond wordt afgewezen.

3.5 Beslissing
De directie neemt binnen drie weken een gemotiveerde beslissing, gebaseerd op het advies van de onafhankelijke medewerker en beschikbare informatie. Als dit niet lukt, kan de termijn één keer met drie weken worden verlengd; de klager wordt hierover geïnformeerd.

4. Intern bespreken
Eenmaal per jaar analyseert de compliance officer de ingekomen klachten. Het management bespreekt de bevindingen en neemt waar nodig maatregelen om de dienstverlening te verbeteren.

5. Rapportage aan Kansspelautoriteit
FAIRSHARE informeert de Kansspelautoriteit periodiek over de ontvangen klachten en de manier waarop deze zijn afgehandeld.